UEO用户体验度优化之用户在想什么？(2)_建站经验教程

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你是否热衷于各种优惠券?经常关注促销打折的商品?客户也是一样，一场客户答谢会，一张礼品卡可能让客户丧失理性的判断，本来客户压根儿没有打算投入预算在该产品上，爱占便宜的心理让客户觉得该产品变得难以置信吸引人。        比如元旦期间家乐福正在搞的促销活动”满300返50元的购物卡”，本来你没打算买300块钱的东西，但是因为这样的促销活动，你会强迫自己消费在300元以上。

通过上述描述，你认为客户(即消费者)在大多数情况下，是理性的呢还是非理性的呢?如果你是一名顾问性营销人员，你又怎么抓住客户的心理，推销你想卖出的产品或服务呢!

面对客户的第一种非理性心理—-从众心理。客户往往使用某种产品的时候，是看到同行在用，在第一时间并非从真正需求的角度考虑，客服人员要向客户推销某一款新品时，可以从客户从众心理徒手，告诉客户说有多少多少家同行都已经使用了，诱导客户表现出从众倾向。作为客户人员还要注意一点，选择什么样的客户推销更有助于你的产品迅速扩散，最先搞定的产品早期16%的前瞻性客户，他们的作用很大，这部分前瞻性的人群很乐意分享使用体验，引导主流客户加入。

面对客户的第二种非理性心理—-相对对比心理。当客户在通常情况下，可以做出最经济最合适自己的选择和判断，比如《经济学人》杂志的网站上进行期刊征订，有两种选择:一是59美元的电子版期刊，二是125美元的电子版加印刷版期刊。实际销售表明100个客户里面68个人选择了第一种，32个不差钱的注重阅读体验的人选择了第二种。

但是当营销环境发生改变时，销售方式又增加了第三种方案:印刷版。价格也是125美元，这样变动的结果是100个客户里面只有16个人选择了第一种59美元的电子版期刊，84个人选择了第二种125美元的电子版加印刷版期刊。

或许你还认为《经济学人》的营销人员很傻，为什么把单独印刷版和电子加印刷的价格定义为同样的价格呢!但是当这样的变动带来如此大的营销收入时，你肯定会想他们并不傻， 为什么仅仅增加一个印刷版就带来这么大的销售改变?原因是:当增加一种营销方式时，不是随意增加的，这种方式是用来打破原有的比较基础的。让你在新的基础上(绝非理性)选择，案例中的125美元的印刷版就相当于诱饵，诱导你去购买125美元的电子版加印刷版期刊，并让购买的客户心情愉悦，好像捡了多大的便宜似的。

餐馆里，协助客户点菜的服务员一般都会在推荐第二昂贵的菜品时，同时推荐最贵的那道菜。 最贵的那道菜就是诱饵，在这样的推荐下，客户很容易接受依然很昂贵的菜品。

面对客户的第三种非理性心理—-面子心理。 餐馆里，协助客户点菜的服务员，在给做东的人推荐的菜品基本都是昂贵的。保健品销售领域的脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，当然脑白金营销不属于顾问性营销。 前文讲到客户在面子的驱动下，会导致夸大自己的广告投入能力和投入大大超过自己的预算，比如当你问客户过去在广告上总投入多少钱时，如果他总投入是七八万的话，他很容易说成十来万。如果客户本来就只做了八千块钱的广告预算，但你夸他公司有实力，从历史推广上多么稳定，怎样稳步提升投入的，数据多么优秀，往往客户会增加原有的预算。宁可从别的预算里面挤。

面对客户的第四种非理性心理—-拖沓心理。如何有效的控制住客户的拖拉习惯，这个很重要，客户的拖沓会因为你不及时跟进变成竞争对手的客户，并且客户的拖沓心理形成”自我羊群效应”时，这种坏情绪的层叠会增加营销成本。作为顾问性营销要做到像联通和移动一样，当客户一旦有产生拖沓行为时，就立刻实施挽回行为，并加上相应的促销手段把客户拉回正常。有效的营销方式会将营销周期拉长，减少客户拖沓次数。

面对客户的第五种非理性心理—-爱占便宜心理。在广告销售领域，不免有客户就价格问题和销售人员讨价还价，有时销售人员发现客户明知道这个价格是不能商量的，但是依然热衷于讨价还价。 作为顾问型销售人员，需要注意的是客户并不是在意能否能为你客户，或者是享受你的服务，客户更关心有没有礼品，有没有答谢会。如果能从满足客户爱占便宜的心理，往往客户才去了解一下你提供的产品或服务。所以说在客户关系维系上要注意充分满足客户的非理性合理需求。

与客户关系的维系，在保证客户利益的情况下，不能单单靠情感维系的，从某种意义上讲，客户与营销人员是对立的，客户想少花钱享受到你的产品，而你想让客户在你的产品上投入更多的钱。从客户的非理性心理研究出发，让客户对你的产品或服务产生依赖。

原文出自：http://www.1ueo.com/ueo/2013/0530/24.html

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