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消费者在需要和动机的驱使下进行购物活动。在购物活动的不同阶段会产生不同的情感体验。这种情感体验过程一般可分为以下几个阶段。

（一）喜欢阶段

喜欢阶段是消费者对商品表示是否满意，产生忧或劣的初步印象，流露出喜欢或讨厌的情感阶段。能满足或符合消费者需要的商品会使人产生肯定的情感，表示满意或喜爱；反之，则使人产生否定的情感。这些心理上的感受不仅来自商品设计、包装、价格、质量、效用等方面，还来自商店布局、商品陈列、广告宣传、服务态度等方面。

（二）激情阶段

激情阶段是消费者对商品由喜欢发展到产生较为强烈的购买欲望和购买热情的情感体验阶段。消费者在认识商品后，会产生一些联想：如果买了这件商品，自己或所属群体的成员会感到多么高兴和喜欢，因而会表现出较大的购买激情。在这个阶段后期，有的消费者会在激情冲动下，不假思索地付款取货；而大多数消费者会逐渐平静下来，以理智的姿态进入下一阶段。

（三）评价阶段

评价阶段是消费者在购买激情驱使下，对商品进行理智评估的阶段。这时，消费者的情感活动由激情转入平静。对欲购买的商品价值从经济、社会、道德、美感等方面作出评价。

如欲购商品是否符合本人身份，与自己所处的环境是否协调和谐，价格是否合理，以及商品的外观、品质、耐用性、流行性等是否符合标准和规范。消费者通过自己的理智权衡与思考，或征求亲朋好友和营销人员的意见，最终决定是否购买。通过评价，消费者的情感同理智逐渐趋向于统一。

（四）购买阶段

购买阶段是消费者对商品进行成熟评价后形成购买行为的阶段，也是对商品种种要素和价值的评价权衡后，使情感与理智最终走向统一的阶段。如果没有障碍与困难，就会形成购买行为，反之，则会放弃购买。

（五）买后感受阶段

买后感受阶段是消费者对购买商品或放弃购买的行为进行重新评价的阶段。一般说来，消费者购买商品以后，心理上有一个进行自省检查过程，或在亲友、家庭成员的启发下，对商品和购买行为进行重新评价，以此来证明自己原来的选择是否正确。如果通过使用获得满意，就可能导致以后的重复购买。

影响消费者情绪和情感的因素

影响消费者情绪和情感的因素是多方面的。在购买活动中，消费者情绪、情感的产生和变化主要受以下几方面因素的影响。

（一）购买环境的影响，如果是网络推广，就是做好你的UE和网站美观。

购买环境主要是指购物现场的设施、照明、温度、音响、商品陈列、销售人员的精神面貌及服务态度等。购买现场如果宽敞明亮、美观雅洁、管理有序、温度宜人，消费者会感觉愉快、舒畅，产生美好的情感体验，整个商品选购过程都会处于一种良好的情感之中。同时，销售人员耐心、热情、客观的介绍商品和接待服务．会提高和增强消费者购买的信心，或者会改变消费者的购买态度，从原有的犹豫不决转而决定购买。反之，如果购物现场昏暗狭窄，脏乱不堪，或销售人员态度冷淡、动作粗糙，就会使消费者感到厌烦和焦虑，导致放弃购买。

（二）商品的影响

商品关系到消费者的需要是否得到满足和切身利益是否受到损害，是影响消费者情感的主要因素。如果商品的功能效用、外形设计、包装装潢、价格、品牌信誉、销售服务、质量保证体系等符合消费者的需要，能激发消费者的兴趣和想象，消费者就会对商品产生好感，就会产生积极的情感体验，促进购买行为的发生。

（三）消费者心理准备的影响

消费者的心理准备状态对于消费者情感有直接的激发作用，经激发而兴奋起来的情感又影响消费者原来的心理准备，两者共同推动购买行为的进行。一般来说，消费者的需求水平越高、购买动机越强烈，其购买目标就越明确，购买兴趣就越浓厚，其情绪的兴奋程度也越高，购买动机转化为购买行为的可能性也就越大。所以，为了有利于消费者购物前有一定的心理准备，厂商大多在推广新产品之前做大量的广告，等到新产品上市后，消费者的情感已被调动起来了。这样，就能极大地帮助新产品的销售。

 

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