通过阅读《设计心理学2》，我深刻体会到设计在人们日常生活中的重要性。书中详细解释了设计如何影响人们的行为和情绪，以及如何创造出更具吸引力和实用性的产品。设计不仅仅是外表，更是深刻影响着我们的心理。这本书让我对设计有了全新的认识和理解。
设计心理学2读后感(一)
略啰嗦，略无聊
举例子解释得和上课一样
非要150个字符吗？
略啰嗦，略无聊
举例子解释得和上课一样
非要150个字符吗？
略啰嗦，略无聊
举例子解释得和上课一样
非要150个字符吗？
略啰嗦，略无聊
举例子解释得和上课一样
非要150个字符吗？
略啰嗦，略无聊
举例子解释得和上课一样
非要150个字符吗？
设计心理学2读后感(二)
有时候他像一个婴儿一样提出问题（天真的），怎么根据它们的大小、斑纹、行为、颜色去进行鸟类的辨别？而不是怎么分辨鸟类的种和科。
然而有的时候，设计是为了激发，这就是艺术作品的意义所在，有意创造出得以激发思考和讨论甚至争论的东西。
作者在这本书中探讨了复杂的重要性，他提到很多设计师将简单等同于简单的外貌，但看起来简单的用起来却并不简单。
他认为使用户用起来容易，意味着增加设计师或工程师的难度，说的很有道理，苹果的设计就是如此的，使用苹果的产品从来不需要说明书的帮助，就是因为设计师在考虑产品的时候，展现出了强大的设计能力，让人们不用学习就可以使用。
他还提出：设计面对的挑战是去管理复杂使之不再令人困惑。
“事物应构造的尽量简单明了，但不能过分简单”——爱因斯坦
人们购买一个拥有复杂功能的产品，比如apple pencil，很多人购买它们却很少使用，这就是因为人们认为它们需要这些功能，在购买时它们只考虑这些功能发挥最大作用的时候。
“复杂的事物更容易理解，简单的事物反倒令人困惑”
“目前的现状是我们必须去适应技术，是时候转变成让技术来适应我们了”
然而有的时候，设计是为了激发，这就是艺术作品的意义所在，有意创造出得以激发思考和讨论甚至争论的东西。
菲利普斯塔克的外星人榨汁机，不擅长制作果汁，斯塔克自己说过做这个的目的是创造对话。
他还谈到系统设计，适当的解决方案需要一个系统的方法，而不只是重新设计很多部分中的一个。同时设计团队也应该包括多种学科，包括人机工程学、环境专家等等。
“今天的世界提供给了我们太多选择，但讽刺的是令人满意的却越来越少了”
设计心理学2读后感(三)
“少就是多“
毫无疑问，Mies Van der Rohe的这句名言至今仍然影响着设计界，无论对设计师或者设计使用者来说，他们已经习惯并相信了简约设计产品的美好：比如Iphone，比如百度。
至于简约设计为何能大行其道，从设计者和使用者的角度来考虑，答案也显而易见：设计使用者（也就是我们）已经越来越懒惰，懒惰到如果一个产品还需要我们去看说明书，或者多摆弄两下，我们的耐心就会炸裂。所以，我们使用的东西最好是超级简约，不看说明书也能捣鼓明白，而且操作步骤少之又少，更重要的是，它能一步到位解决我的问题。产品的设计者们非常明白这个道理，被这个目标驱动的他们自然也就向着简约设计这条路越走越远，更有甚者，认为简约设计就是简单设计。而Donald Arthur. Norman的这本书好就好在给设计师们提了个醒：对设计而言，简约不是简单，而是只在必要时候考虑它的复杂。
因为种种原因，本书中心论点看起来不是那么明显，甚至稍不留神，你会看不出作者对“设计只在必要时候考虑它的复杂“的有效论证，好在反复深究后，理解它并没有那么复杂：
心理学证明，人们更喜欢中等程度的复杂，太简单我们会感到厌烦，太复杂感到困惑。置换到设计上来说，即便是看起来极简的好设计，其背后也是设计师精心设计的中等程度复杂。
举例：
使用汽车，大多时候只需要把控好方向盘、油门和刹车，但庞杂的其他功能和提供参数仪器等也很重要，所以，汽车再简约，它们也会存在。
使用Iphone，大多时候只需要掌握好Home键和触、点，但为了维持其良好的体验，其令人叹为观止后盖，复杂、精美的电路板依旧存在。
与之相反的例子是滑雪板和吉他一类产品的设计，诚然，它们外观很简单，但是熟练使用它们需要经年的学习。这些本身缺少了的控制环节才是它们上去简单明了的原因，而这些环节最终都需要使用者自身去适应和学习，实际上整个产品反而更加复杂了。
瞧，真正的简单只存在于头脑中。“少即是多”固然真理，但认为这就意味着设计必须简单未免有失偏颇，不可排除的复杂性和高密度信息呈现是设计目标与其工作步骤所固有，好的设计总是逼迫着设计师需要做到是在繁简之间找到美观与功能的平衡，将所有的复杂性有效的进行整合。
正如 Donald Arthur. Norman所说: “你不可能把本身复杂的实物简单化，而如何将复杂性有效的整合，这就是设计师的工作。””当然，这也是本书存在的价值意义。
设计心理学2读后感(四)
对于《设计心理学2——与复杂共处》这本书，我不太懂得该将其归类在那种类型书籍内，当然这不是我想与大家讨论的重点，我之前看过另一位国外作家撰写的书籍，内容大致是讲述，如何透过人的心理分析行为，在通过某些持续的行为形成心理建设。当我看到《设计心理学2——与复杂共处》时，我发现两本书的共性，这一共性与内容无关，而在于它们对内容的细致表述上。在看这两本书时，我都有一相同的错觉，就是我觉得作者好“啰嗦”，我之所以选择啰嗦这个词而非冗长，是因为作者所写的文字都有其存在的必要性，但对于缺乏耐心或者领悟能力尚可的读者，可能在阅读时需要倾注更多的耐心。我想这可能是国外该类作品与国内作品最大的不同，它们通俗易懂且节奏缓慢，力求使所有阅读该类书籍的人都能读懂。
当我看到《对等待的设计》这章时，我才开始真正意识到，我们生活在一个“被设计”的世界里，我们所看到的，甚至我们切身感受到的事物，都被精心设计。而很多时候正因我们缺乏自己生活在“被设计”的认识，导致对于我们无法精准描述的事物，我们只能用简单的“愉快”或“不愉快”来表述，而这看拟简单 “愉快”“不愉快”的划分背后，却有是其“设计”成功与否的最直接印证。在阅读这本书时，我们不难发现，所有的复杂都是为了力求简单，所有的简单都为了满足复杂的运作，简答与复杂在这本书里，已不在是对立的关系，而一个有机的整体，它们在彼此的领域拓展延伸，相互作用相互影响。
阅读《设计心理学2——与复杂共处》第九章里的《评论家的偏好》时，我第一次与作者产生共鸣，因为它正好佐证了我之前的一个想法——批评家是为了批评而批评。在此与大家分享一段不太愉快的经历，不知道大家是否有过，在网络因为与其他网友意见相左而遭受语言暴力的经历。事情原委就不一一细说，大概是在某处看到网友清一色说某某人不好，恰巧此人我略有了解，便发表个人意见，虽有偏颇的地方，但整体来说还是比较客观中立的，偏颇的地方在一些温和的网友指出后，我也立刻推翻先前偏颇的言论。关于我发表的这种近拟墙头草的个人意见，能引来如此多网友喷我，其实蛮意外的。毕竟我不是站在他们的对立面，只是不全然认同他们的观点罢了。
当时我的观点还是有一定的拥护群体的，因为我重点提到“大家所接收到的信息都是经过过滤和人为传播的，到底事实真相如何，不是我们能评说的”，如果我当时读过《设计心理学2——与复杂共处》这本书，就能运用“被设计”这一理论去反击他们了，呵呵~其实我自己也是为了批评而批评。其实在我们生活中有很多这样的例子，我们去反驳一个论点，有时不仅仅是为了确立自己的论点，更多时候是一种情绪或者心态的作祟，这种意识形态让我们偏离我们初衷，进入为批评而批评的荒诞怪圈。
设计心理学2读后感(五)
其实不是很明白，设计心理学系列为什么可以成为畅销书或者推荐书籍。读起来十分不顺畅，而且冗长，大概是原版与翻译的差距吧，做了中英文双语的设计后发现，汉字非常精湛简洁，三言两语换成英文结果就成段了。一点小意见，进入正题< 与复杂共处>
一个事物是否让人觉得复杂，取决于两个方面：
“产品对于使用者的可理解性”和“使用者自身的理解能力”
1.可理解性：
△设计角度：即设计人员是否将产品设计得逻辑清晰，而不仅仅是功能的叠加。换成实际设计工作中的例子，就是现在很流行说的：先交互设计——再到视觉设计。一款APP，在设计初建立起清晰的概念模型很有必要，能避免后期陷入只关注局部功能而忽略思考整个产品的设计陷阱（现在很多设计师都会遇到这种情况）。设计师可以通过将复杂的逻辑设计成易于理解的概念呈现给用户，比如进行清晰的功能划分、组件的设计等，来降低用户理解的复杂度。书里面这张图就是最好的解释：
△事物本身：随着时间的推移，事物可能会存在变化，从而导致简单可理解的东西变得复杂，比如腐蚀的指示牌。
△文化社会差异导致的复杂性
2.理解能力：
我们熟悉和理解的东西，就不会觉得他复杂。甚至随着我们了解的知识增多，在某一方面变得专业，反倒会更喜欢复杂。
觉得书里比较有意思的一个观点是复杂守恒，因为有切身体会..用户看到的一个简单的汇总表格，私底下却是程序员小哥哥们不知道掉了多少头发写出来的。一面简单，必定有更复杂的一面作为支撑。
我从自己的理解方面，做了最简单的关于复杂的概述。当然有失偏颇，因为这本书涉及很多的领域：生活中、专业的工业设计、建筑设计等等。
其实这本书本身就是一个很好的与复杂共处的案例，如果读完之后能够自己重新梳理一遍（再设计这本书的内容），我相信阅读完的同时，也学了怎么与复杂共处了（难道这是读者的小心机？！）
设计心理学2读后感(六)
生活中的复杂无处不在，但我们能很好的与之相处是因为事物之间都有一定潜在的逻辑作为基础，同时我们自身的理解能力与技巧都在帮我们应对复杂。
概念模型存在于人的头脑中，用来组织和理解本来很复杂的事物。设计师的工作就是为人们提供恰当的概念模型。
有时候复杂的事物更易被人们理解，而简单的事物反而会导致人们困惑，同时令人困惑的事物未必复杂。简单的活动正和岛一起，结果可能是令人困惑的，即整体的复杂度大于各部分之和。因此人们将信息投入到物质生活中，通过学习规则、颜色分类法以及语言规范来应对复杂，虽然有时候标志会失效。还可以通过强制性功能来降低复杂性，强制性功能的完美特性是：人们被温和的指引出恰当的行为。
语义符号有以下几种：1.蓄意性语义符号：有意识的创建和布置好的。2.附带性语义符号：生活中的行为和事件意料之外的副产品。3，社会性语义符号：来源于其他人的行为，但带有一定的文化复杂性。社会性语义符号不能使人们做出恰当的行为，是完全自愿的。
系统化思维：为全部的体验做设计。
等待是系统的副产品，排队等待有以下6个设计原则：1.提供一个概念模型：创造出期待以及辅助人们理解正在发生的事情，必须有简单的反馈，以消除人们的担忧。2.让等待看起来合理：等待必须是恰当的，无论是原因还是所用持续的时间。3.满足或超越期待。4.让人们保持忙碌：注意物理变化与心理变化的区别，对时间和距离的心理感受有心理因素决定。5.公平：等待看起来是合理的就不会引起强烈的负面情绪。6.积极的开始和积极的结尾：重要程度排序：结束的时候、开始的时候、中间过程。正向结尾记忆效应：永远要用一个积极的事件做结尾。
复杂是必要的，也是可被管理的，有两套原则来管理复杂：一套用于设计，一套用于设计。设计师的原则：驯服复杂。设计工具包括：概念模型、语义符号、组织架构、自动化和模块化。三个知识形态的重要性：定位、模式和轨迹追踪，对应三个基本需求：对过去的认识、对现在的认识和对未来的认识。概念模型：有针对性的交流并且令人信服。语义符号：引导正确行为的不可知信号，是有效沟通的关键，功能可见性：指示出一个人在一个物体上可能执行的操作。组织架构：简化复杂的方法，吧工作任务构建成易于操作的模块，每个模块都是简单和易学的，概念重组：找到构建问题的不同方法。模块化：组织结构的一种形式，将复杂的结构划分为一些较小的和易于管理的模块。自动化：消除了执行任务的需求。强制性功能：一种约束，防止不想要发生的操作，使任务简化，功能限制的预期的行为，但往往有太强的目的性。其他人的原则：积极的应对复杂、接受、分而治之、即时性学习、理解而非死记硬背、观察其他人、使用生活中的知识：语义符号、功能可减小、强制性约束、制作符号、标签、标记和列表。
设计心理学2读后感(七)
一、接受复杂 1.简单并非设计的最高标准 2.很多东西的复杂是不可避免的 3.设计师要面对的是消除人们对复杂产品的困惑
二、管理复杂 1.设计师的六个工具 概念模型：所谓概念模型，就是一个高度简化的说明，不求精确，目的在于让人们理解某件事情是怎么运作的。这么说可能比较抽象，举个例子你就明白了。比如说地铁线路图，就是一条直线，或者是一个环形，每一站都是相等的距离，真实的情况显然不是这样的，但有这个地图就够了，人们不需要真实的、按比例缩小的地铁地图，那样只会给人带来困惑。像这种简化过的地铁线路图，就是概念模型。它可以帮助我们理解复杂事物、消除困惑。如果概念模型是清晰的，即便这个东西很复杂，也很容易被人理解。
概念重组：就是说要重新定义问题。很多事情之所以复杂，是因为解题方向本身就是错的，所以越走越艰难。比如最早的录像机，在录制节目之前，一定要设置好时间、时长和频道，然后根据提前设计好的时间去录制。而且摄像机设置时间的功能非常复杂，很多人都不会用。在我们现在看来，这个设计没道理，人们看录像，就是想随时随地都可以看，至于节目实际上是什么时间录的，人们根本不在乎，所以录像机不需要非得设置时间。解决这个问题的方法，不是把“设置时间”这个功能设计得更简单、更容易操作，而是直接把这个功能去掉。
模块化：模块化就是把一些复杂的结构分解成一些小的、容易管理的模块。比如在智能电视没有普及之前，客厅里的娱乐系统，就是一个复杂系统，你要把电视机、游戏机、音箱、DVD等等设备连接在一起，而且这些设备每个都有单独的遥控器。这样的控制方式，很容易让用户感到困惑。现在的智能电视就很好地解决了这个问题，它包含了几乎所有的娱乐功能，但遥控器却只有一个，能做到这一点，用的就是模块化的方法。比如调节音量大小的按钮，之前可能每个设备上都有，现在都整合到了一起，只要一个按钮就能搞定。
自动化：很多繁琐复杂的操作，可以交给机器来自动完成。比如恒温控制器，可以随着外界温度的变化来自动调节，保持家里的温度。再比如说飞机，大部分的操作也是自动完成的。还有最近几年特别火的自动驾驶汽车，等这个技术成熟之后，人们就不用去驾校学开车了。
默认选项：默认选项可以减少人们做决定的时间。
制作入门教程：这个很常见，不过这个教程一定不能是一本又厚又大的说明书，而是要提供即时性的帮助。比如，用户在第一次进入操作界面的时候，会弹出一个教学视频或者是文字说明，能让用户快速地了解这个产品的操作方法。进入新功能之后，再弹出新的教程。如果把所有功能的介绍都印成一本说明书，就失去了即时性，用户是没有耐心去看的。
2.用户应付的方法 拆分任务：要把大任务拆分为小任务，一个一个地解决它们。 观察、模仿：通过观察他人、模仿他人的方式学习，比如参加一个高端聚会，如果对聚会的礼仪不是很了解，为了避免尴尬，就看别人怎么做，然后模仿，是一个快速学习的好方法。 使用清单：比如驾驶飞机是一个特别复杂的事情，为了避免出错，飞行员会有一个详细的流程清单，照着清单一步一步来，这样就能尽可能地避免出错。
三、怎样设计复杂的服务流程 1.参考愿望线 找到大多数用户的真实需求 基于这个洞擦再来设计产品 2.系统地考虑问题 要有系统的设计思维 注意服务中每个流程
总结：
简单并不是设计的最高标准，也不是人们最想要的。很多事情的复杂性是不能简化的，真正让人恼火的，其实不是复杂，而是困惑。所以设计师要面对的问题，不是把所有产品都变简单，而是要消除人们对复杂产品的困惑。
设计师管理复杂的六个工具，分别是：概念模型、概念重组、模块化、自动化、默认选项和入门教程。但很多东西的复杂性，是没办法完全简化的，所以作为用户也应该掌握一些应付复杂的方法。可以通过拆分任务、观察、模仿的方法快速学习复杂技能，还可以用清单来避免错误。
一个优秀的设计师，首先要做的是搞清楚问题的本质，而不是接到问题马上就开始动手。愿望线往往传达了用户的真实需求，对设计师有重要参考价值。要把服务当成一个整体来设计，要有系统化的设计思维，把全部体验当成一个整体。
设计心理学2读后感(八)
第一章
人不介意适当的复杂，过于简单容易使人失去兴趣，过于复杂则令人望而生畏。
电子产品看似简洁的外观实际上隐藏了极为复杂的电路搭建，电脑上将文件移动到回收站的操作只是给你构建了一个容易理解的模型，“电脑会装做那个文件不在那儿了”，其实背后是数据的检索和储存。
简单只是头脑中的概念模型，产品有时不可避免的有复杂的设计，人也不可避免地会去学习一些复杂的技能，只不过掌握了之后人们就忘记了学习时的艰难。所以产品不能一味地追求“简单”，用户想要的是容易上手和更多的功能。
废话好多，真的没什么好总结的。
服务系统分为前台与后台，前台的用户看不到后台的具体操作，会在等待中变得不满。可以将后台程序透明化，让用户清楚地知道事件处理进展，能够缓解用户焦虑情绪。
五~七章有点东扯西扯，没有很扣关于复杂的主题，但是这些设计案例都是蛮有意思的。
终于讲到重点：如何管理复杂。设计师要将复杂的产品放到一个合适的概念模型当中，符合用户的使用习惯，同时分步进行，将复杂的任务拆分为简单的小任务，另外善用语义符号引导用户。用户的角度上也是差不多的道理。
呼应前面的内容。
设计心理学2读后感(九)
最近在负责面向企业的软件产品，软件是和硬件一起打包出售给企业客户。在和公司内部同事以及企业客户的接触中，更加体会到，不管是硬件还是软件，其实都是提供的单个产品，而将这些不同的端整合起来，提供给满足企业客户的各个角色以及让公司内部同事更顺畅的了解业务，才是整个产品设计的关键。而恰好是“设计心理学”丛书作者唐纳德·诺曼在《设计心理学2·和复杂共处》“系统与服务”一章中详细阐述了“服务设计”，所以越发体会到自己在做“服务设计”这个工作，要跳脱之前单纯“产品设计”的思维。书中的核心观点就是告诉我们作为设计人员在设计服务时，要将服务的各个场景、各个角色、以及各个环节统一为一个整体来设计，让每一个环节都能很好的满足用户的需求。
服务就像“俄罗斯套娃”，每个娃娃里面都有另一个娃娃存在，每个服务里都包含着其他服务。
现代公司，比起服务设计他们更重视产品的设计，服务没有像产品那样被深入研究。出现这种现象的原因：第一，管理者经常会把服务当成是理所当然的，而不注重对服务和组织机构的设计以及对员工的培训；第二，现代管理痴迷数据，被强调的重点是降低成本和提高任何可以测量的性能和效率；
服务通常是复杂系统。即使是分公司遍及多个地点有着大量公司部门的服务提供商也几乎不能理解。服务系统分为“前台”和“后台”，“前台”是C端客户可见的部分，“后台”是所有发生在客户视线之外的活动，以银行业为例，“前台”是一线门店里的柜员，后台则很复杂，有可能是银行的支持部门，也有可能整个集团，财团和金融系统。如果以云服务提供商为例，服务的“前台”则是云服务网站，客户可以在上面查看服务，购买服务，开通服务器，调配服务器资源，而“后台”则是一整套的服务器架设，分流，优化系统。
服务也是循环的系统。同一个服务，在面对C端客户时，有一个“前台A”和“后台B”，面对B端客户时，也有另外一个“前台C”和“后台D”，往往“前台C”和“后台B”是同一个产品，他们都是服务的一环，但对不同的用户来说，是不一样的功能。所以在设计服务时，要充分考虑服务的每一个环节。
而往往“后台”至关重要，如果对这隐藏在背后，看不见的这只“手”，有足够的设计，会使“前台”使用起来更加方便。所以成功的产品必须合并内部和外部成分的所有不同的层面，协调地支持所有可见和隐藏的服务和操作。对于企业推出一项针对C端的服务时，如果能够让所有参与者——客户和员工都能够参与进来，获取他们的必要信息，以使他们能够熟练理解自己的业务，这样整体服务系统才是一个正向的循环，而不会卡壳在某一个环节。解决服务系统复杂性的问题的唯一方法：将他们当做系统，把全部体验作为一个整体来设计。
作者在书中例举了两个非常不错的案例，可以很好的参考：
IDEO在帮美国铁路公司打造全美国最受欢迎的火车路线“阿西乐快线”时，一开始接到的需求是“重新设计列车的内饰”，但是IDEO的创始人之一，戴维·凯利带领团队首先从客户的真正问题开始，他们从列车服务的整体来考虑将体验分为10个环节，并和其他合作伙伴一起将每一个环节都做到极致的服务和体验。我们来看看这10个步骤：
1、了解路线，时间表，价格
2、计划
3、开始
4、进展
5、购票
6、等待
7、上车
8、乘车
9、抵达
10、继续这段旅程
其实这也是当前产品和服务的整体流程：拉新注册、购买转化、留存、二次转化。
以上我们是看到一家专业的设计公司，提供的设计服务。那以产品设计闻名的苹果公司在早期是如何就音乐服务设计服务系统的呢？我们往往将将苹果音乐服务的成功归功于iPod这款产品的设计，殊不知，这款面向C端用户的产品只是苹果改变整个数字音乐服务设计中的一环。数字音乐产业迟迟不能很顺利的发展起来症结在于“如何将寻找、购买、播放音乐，以及克服音乐产业法律问题的整个系统进行简化”。苹果公司将音乐服务设计分为9个步骤：
1、获取音乐制造商的许可协议
2、浏览音乐商店找到所需的音乐
3、购买
传送步骤1：将音乐传入自己的个人电脑中
传送步骤2：把音乐传入音乐播放器中
4、音乐库的同步和分享
5、听音乐
6、一个数字版权管理系统（DRM）
7、鼓励其他公司制造附加设备，如外置扬声器
8、控制零售环境
9、一个商标和许可策划案
而这9个步骤的第一步，就是一个“后台”，虽然对于用户来说是无法感知的，但却是苹果整个“音乐服务”最关键的一环，也是乔布斯个人发挥“扭曲现实力场”的经典案例再现。这里在美国著名传记作家沃尔特·艾萨克森那本《斯蒂夫·乔布斯传》里有详细阐述。在2001年苹果公司内部研发出了iPod硬件和iTunes软件之后，苹果用户可以使用iPod和iTunes和计算机之间无缝连接管理音乐。但是02年初，苹果公司遇到了一个巨大的挑战，用户要获得新的音乐，必须离开家里这个舒适的环境，去线下的商店购买CD，或在网上下载歌曲。如果在网上下载就会涉足文件分享和盗版服务的灰色地带。所以乔布什希望能够给苹果用户提供一个简单、安全且合法的下载音乐的方式。最后乔布斯联合掌握数字音乐版本的华纳音乐、AOL集团、索尼一同协商此问题，虽然合作进展的并不顺利，但为乔布什建立iTunes商店，争取五大唱片公司的数字音乐版本打下了基础。苹果公司将每首音乐定位为99美分，唱片公司从中抽取70美分分成。后面的故事我们都很清楚，主流唱片公司和一些音乐创作者均加入了iTunes商店。
“服务设计”思维在对于从事面向企业等B端业务的产品经理来说是一个非常有用的思维方式，他是之前单纯“产品设计”思维方式的升级版本。 “服务设计”就像是一种烹饪食物的“手艺活”，带有“服务设计”思维的产品经理则是一个大厨，当我们以“产品设计”思维设计各个独立产品的时候，其实只是把各种食材、配料洗好，切好了而已，这样我们只是做了一个“下手”的工作。真正的大厨是把所有食材和配料烹饪到了“色、香、味”俱全的程度，甚至也考虑到了点缀品来为大餐增色。而面向B端的产品经理这要考虑的是对内部同事，销售、运营、商务如何了解整个业务流程，他们是否能够轻松地将产品的核心价值传达给目标用户，以及遇到用户疑问时能够及时解答，甚至遇到用户建议时能够及时传达；对外部则要考虑：面向的接洽者是谁，决策者是谁，真正的使用执行的是谁，最终使用获益的又是哪一方，他们个个角色的核心场景是什么，各自有什么样的需求，甚至是KPI。所以基于“服务设计”思维最后呈现给各个角色的都是一道“色、香、味”俱全且兼具食欲的大餐。
设计心理学2读后感(十)
引言：真正的敌人不是复杂，而是混乱的状态，和由此产生的无条理性，而解决方法也不是通常标准下的简单，而是协调一致性和理解。
概述：本书前3章介绍复杂是必须的，后面围绕「复杂」，从语义符号、服务设计、等待设计和管理复杂工具等四个方面重点阐述。
《与复杂共处》全书架构
「复杂」英文为Complexity，是指这个世界的真实状态，我们的任务、使用的工具都是复杂的体现。
这个复杂不像Complicated那么得难以分析、辩解，这是心理的状态，对应的是briefness。
「简单」英文为briefness，描述思维的状态，是人们对事物如何运作的概念模型的体现。
所以说：复杂和简单并不是完全对立的，是可以相互共存的。复杂是世界的状态，简单是思维的状态。
应对「复杂」的两个方面：
1. 事物的「可理解性」：是否使用了意符、约束、映射等让人易于理解。
2. 用户的「理解力」：每一个人的知识、能力、技巧都不一样。
因为复杂是真实存在的，设计时，我们不是去消灭它，而是去管理复杂，驯服复杂。通过设计手段，在用户头脑中建立一个简单的概念模型。
「复杂守恒定律」：苹果公司副总裁Larry Tesler认为系统的复杂性的总量是一个恒量，即所谓的特斯勒的复杂守恒定律：
* 使用起来简单，后台的设计就会复杂；
* 使用起来复杂，后台的设计就会简单。
「语义符号」是有关“世界如何运作”的线索，是一个信息指示器，帮助我们搞清楚「复杂」的世界。
语义符号有「蓄意的」和「非蓄意的」，有「可见的」和「不可见的」，也有「误导性的」。举例：
1. 通过「影子」这一语义符号，判断对象的存在。【非蓄意，可见】
2. 通过「车站的人的多少」这一语义符号，判断火车是否已经离开。【非蓄意，可见】
3. 通过「别人在看天上」这一语义符号，判断天上是否有异常。【蓄意／非蓄意，可见】
4. 通过「被人的餐桌礼仪」这一语义符号，判断如何就餐。【蓄意，可见】
5. 通过「看到别人排队」这一语义符号，判断应该如何排队。【非蓄意，不可见】
6. 通过「一本书污渍最多的一页」这一语义符号，判断这是用户查阅做多的一页。【非蓄意，可见】
7. 通过「看见高速上汽车速度变慢」这一语义符号，判断前方有车祸，但也有可能是因为某地着火吸引了司机注意力。【误导性】
那如何更好地应用语义符号，从而驯服复杂呢？
方法就是：学会调研，换位思考。
举例：如何判断两个塑料的调料瓶，一个只有一个孔，一个有3个孔，哪个是盐，哪个是胡椒粉？
解决方案：
1. 调研用户：通过调研潜在用户，平时使用习惯如何，一般盐放在什么样的调料瓶。
2. 做个实验：拿来闻一下，或者倒一点出来。
3. 重新设计：把调料瓶做成透明的。
除了真实世界，在虚拟世界我们也会有语义符号。我们在上网时，会留下痕迹，就是我们网络上的各种记录：聊天记录、浏览记录、账单记录。 这些社会性语义符号，经过数据分析，构成了信息世界一个重要工具的基础：推荐系统。
这也简化了我们与网络世界中的复杂成分之间的交互，不用我们去主动选择，它会自动给我们推荐。
每个「产品」都为用户提供「服务」：冰箱是提供在安全存储温度下维护食品的服务；照相机是提供回忆和分享体验的服务。
「产品」和「服务」的唯一区别就是「立场」不同：银行ATM自助取款机对于制造商来说是产品，对于用户是一种服务，为其办理银行交易的服务 。
服务为什么复杂？
服务没有产品优美的外观，多数情况看不见，分成前后台，而且是循环的，整体体验与用户的期望值有关。
如何管理服务的复杂？
系统化思维是服务设计成功的秘诀。服务设计，它是有关过程的，必须在行动中对其进行分析，同时适当的制定标准。
驯服复杂的工具：服务蓝图，用流程来展示服务前后台的流程及用户情绪状态。
等待是一种简单的活动，却使我们的生活变得复杂。漫无目的的等待会给我们造成挫折感和无聊，所以，既然我们不能消灭等待，那只能接受并设计等待。
对等待设计的6个原则：
1. _提供一个概念模型_：队列是做什么的，需要准备什么信息，提供清晰的指示和保证，要有清晰的信息和恰当的反馈，从而降低不确定性。例子：医院的等待担忧：下一步会发生什么，有多严重，要等多久？
2. _使等待合理化：_知道等待的原因，理解后台行为。如飞机延误是因为恶劣天气。
3. _满足或超越期待_：让实际等待时间短于期待时间，提供有意义的活动将沉闷的等待转变为积极的体验。
4. _让人们保持忙碌_：在物理时间相同的情况下，有很多事情发生跟没有事情发生的时间段，心理时间要快。
5. _公平_：人们感受到的因果关系会影响情绪，如果等待是合理的，就不会去抱怨。我们在积极的情绪下，轻微的困难或困惑就会被视为小问题；当我们处在焦虑或急躁的情绪下，同样小小的一个挫折都会变成为重大事件。
6. _积极的开始，积极的结尾_：记忆中感受按重要程度排序：结束时、开始时、中间过程。叫系列位置效应，也就是峰终理论。
复杂既是必要的，也是可以管理的。
「驯服复杂」是设计师和使用者之间的合作：
1. 设计师：使用各种设计工具，让复杂变的容易理解。
2. 使用者：花时间去学习、整理和实践复杂。
作为设计师，管理复杂的基本原则：
1. 驯服复杂：使容易被理解，易于沟通
2. 语义符号：引导正确行为的可感知的信号。功能可见性是可能执行的动作，用来表示可以感知得到的东西，而语义符号是将其可视化了。
3. 组织架构：概念重组，找到构建问题的不同方法
4. 模块化：分而治之
5. 自动化：消除了执行任务的需求
作为使用者，处理复杂问题的方法建议：
1. 接受：
2. 分而治之
3. 即时性学习
4. 理解，而不是死记硬背
5. 观察其他人
6. 使用生活中的知识：语义符号、功能可见性和强制性约束。
7. 制作符号、标签和标记
8. 列表、备忘录。
与科技的合作是我们和设计师之间的一种合作关系。而科技必须适应世界的复杂性，技术的复杂性是无可避免的。
设计心理学2读后感(十一)
设计心理学2：与复杂共处（修订版）
唐纳德·A·诺曼
118个笔记
◆ 第一章 设计复杂生活：为什么复杂是必需的
>> 看起来很凌乱，但显示出一种隐藏的秩序
>> 答案就藏在“隐藏的秩序”这个词中
>> 如此复杂是因为所有这些东西都是必需的
>> 复杂是世界的一部分，但它不该令人困惑
>> 当复杂不可避免时，当它反映出世界或者正在执行的任务的复杂状态时，那么它就是可以被容许的，可以被理解的和可以被领会的。然而，当事物令人费解，当复杂是由于糟糕的设计而造成的，带有完全任意的步骤，且没有明显的条理，那么结果就是混乱的、困惑的、令人沮丧的。糟糕的设计带来情感上的痛苦，人们把它与现代科技联系在一起。而好的设计则能够提供令人满意的、愉快的感受
◆ ·[复杂的事物也可以令人愉快]·
>> 心理学家论证出人们更喜欢中等程度的复杂：太简单我们会感到厌烦，太复杂我们会感到困惑。而且，理想的复杂程度是变动的，因为如果我们在一个领域里越内行，就越喜欢复杂程度更高的。这个观点适用于不同的领域，不论音乐或艺术，侦探小说或历史小说，业余爱好或电影。
>> 茶道则特别的复杂，有时需要多年的学习才能掌握它的复杂内容。在茶和咖啡领域，那些追求方便的人和追求完美的人一直都在争论。你是想要在茶或咖啡的制作仪式中体会奢华的享受，还是想简单地马上喝到，不需要那么麻烦和小题大做？有时，我们会喜欢仪式中的复杂和味道中的微妙之处；有时，我们会想要轻松和简单，不要礼仪和仪式。在简单和复杂的权衡比较中，简单并不一直是胜出者，食物的准备过程是这种情况的实例之一
>> 讨人喜欢的视觉上的复杂正是吸引力之一。
>> 为什么要用这样复杂的程序来制作一杯简单的咖啡？仪式总是在增加我们生活中的复杂，然而另一方面，它们提供了文化中成员关系的意义和含义
>> 最终，我们大多数人还是依靠时间因素和在社会背景中每件事情的重要程度去选择用哪种方法的。
◆ ·[生活中的一般技能需要花费数月来学习]·
>> 有一个衡量复杂程度的方法是以学习相关项目所需要的时间量为依据
>> 社会对很多不理智的复杂系统都适应得很好，成年人由于忘掉了为了掌握它们而花费的漫长的学习时间，而几乎忽略了它们的复杂和困难
>> 历法
>> 钟表
>> 字母表
>> 注意在这些时间里并不意味着仅仅是完成操作或演奏：需要的是刻意的、主动的，经常有老师或者教练辅助的练习
>> 当新事物的复杂性是适当的时候，花费时间和精力去掌握它就是合理的。那些没有必要令人费解、困惑和没有清晰构造的科技和设施，才值得我们去抱怨。
◆ 第二章 简单只存在于头脑中
>> 概念模型是隐含在人关于事物如何运作的信仰结构中的。
>> 概念模型存在于人们的头脑中，这也是为什么它也被叫做心理模型。概念模型帮助我们把复杂的自然现象转化成可用的、可理解的心理模型
>> 设计师的工作是为人们提供适当的概念模型
>> 是什么使得事物简单或是复杂？不是调节器或控制器的数量，或者有多少功能：而是在人们使用设备时是否有一个很好的关于它如何运作的概念模型。
◆ ·[为什么一切事情不能都像打平锤那样简单]·
>> 所有问题总有个容易的解决办法——简洁，看上去合理，却往往是错的。
>> 打平锤外表上简单得就像独轮车、冲浪板或是滑雪板一样，这些都是非常简单的东西，看一眼就能理解，但却需要几年的练习才能掌握。把这些东西归为简单是种误导。
>> 真正的复杂不是存在于工具中，而是存在于任务中。熟练的手工艺者拥有一大批工具，每一件都准确地对应一项特定的任务需求。他们需要很长时间去学习哪个工具对应哪个任务，更需要多年的时间来掌握工具的使用
>> 在很多实例中，生活变得简单是由于拥有了少量复杂的多功能工具，而不是大量有特殊用途的工具。如果我去旅行，我更喜欢带一个瑞士军刀，但我从不会在家里使用它，我家里有各种各样的专门的刀具、剪刀和螺丝刀
>> 菜单本身有着隐藏的复杂，它有着关联性敏感：当我点击右键时跳出什么样的菜单，取决于我当时在执行什么任务。这恰好阐明了那个需要简单化的悖论：要使我们的生活更轻松，我们需要更强大、更复杂的工具
>> 复杂是能够被驯服的，但这需要相当大的努力才能做好。减少按钮和显示的数量并不是个解决方案。真正的解决办法是理解整个系统，把它设计成可以让所有的部分很好地结合在一起的方式，这样就能使最初的学习和使用都达到最理想的状态
>> 当你使人的互动行为更简单，那么隐藏在幕后的复杂性就增加了
>> 把系统的一部分变得简单，那么剩下的部分就会变得更加复杂
◆ ·[为什么按键太少会导致操作的困难]·
>> 看起来复杂的设备每个功能都有一个对应的按键，所以新手通过寻找适当的标签来按动相应的按钮就可以使用。
◆ ·[对复杂的误解]·
>> 在其他条件都相同的情况下，首选的就是最简单的解决方案。
>> 奥卡姆的剃刀定律
>> 所有其他事情平等，最简单的解决方案是可取
>> 事物应尽力构造得简单明了，但不能过分简单”
>> 通常，这些都被解读成同一种方式：越简单越好。而奥卡姆所说的“在其他条件都相同的情况下”则被忽略了，对爱因斯坦而言，关键的短语是“但不能过分简单”。许多追求简单化的人都忘记了这些两个限制条件。
◆ ·[简单并不意味着更少的功能]·
>> 以人为本的设计的全部意义是驯服复杂，把那些看起来令人困惑的工具转变成一个可以适应任务的、可以理解的、可用的、令人愉快的设备。
◆ ·[为什么通常对简单和复杂的权衡是错误的]·
>> 要更加简单化，就必须解决复杂的问题
◆ ·[人们都喜欢功能多一些]·
>> 为什么当一个简单的、低成本的烤面包机就很好用的时候，人们会去买昂贵的、复杂的烤面包机呢？为什么在方向盘和后视镜上需要那么多按钮和控制器？因为这些都是人们认为他们想要的功能。
>> 把东西做简单，人们就不会买。如果有选择的话，他们会选那些能做更多事情的东西。功能胜于简单，即使在人们认识到功能意味着复杂的时候也是如此。
>> 如果自动化不能够被信任，那为什么要开发自动化？
◆ ·[复杂的事物更容易理解，简单的事物反倒令人困惑]·
>> 有些文化追求简单整洁的外观。西方的设计师比较喜欢干净的，设计元素之间有大量空间[他们叫做“留白”（White Space）]的风格。相比较而言，东方的设计似乎更拥挤和无序，但这正是他们所喜欢的。
>> 心理学家花了很长时间来研究人们在美学偏好上的特性，一个基本的原则是：人们在复杂程度上有一个偏好范围——太简单的事物就显得无趣和肤浅，太过复杂的事物就会令人困惑和烦恼。人们喜欢中等程度的复杂。此外，这种偏好的程度随着学识和经历而变化
◆ 第三章 简单的东西如何使我们的生活更复杂
>> 一个简单事物的特定范本：简单。但当有许多简单的事物在一起，每一个都有自己的操作规则时，结果就是复杂。
>> 把信息直接投入物质世界中
◆ ·[通过强制性功能来降低复杂性]·
>> 一个设计合理的强制性功能的完美特性是，用最少的需求来解决问题或作出决定：人们被温和地指引出恰当的行为。
>> 把知识投入物质生活中，一个简单的解决方案是添加提示和建议
◆ 第四章 社会性语义符号
>> 即使语义符号本身只是生活的副产品，它还是表示出了关键性的证据。很多语义符号是蓄意的：有意设计并设置好的具有信息功能的。
>> 人群、社会、其他人都有很多可供共享的智慧，在回答问题或公布消息时提供的是明确的信息，当其活动造成的影响创造出可以解读的信号时，提供的就是含蓄的信息：雪地上的足迹、一家餐厅里的人群，即使只是损耗过的信息。
◆ ·[社会性语义符号：世界如何告诉我们该做什么]·
>> 社会性语义符号：世界如何告诉我们该做什么
◆ ·[世界各地的社会性语义符号]·
>> 社会性语义符号取决于社会的解读、社会制度和文化结构。
>> 社会性语义符号对于权威的级别是高度敏感的。
>> 当一个人违反了标准的文化性的行为规则时，其他人应该跟着违反者来做，使他的行为显得正常及适当。
◆ ·[中断]·
>> 中断产生严重的心理负担。例如，如果我们正在阅读，中断意味着我们要找到之前正在读的页码并重新构建我们的思考结构来继续下去。如果我们全心投入到精力集中的工作和心理活动时——比如在编程、写作或设计中需要做的那样——由中断而引起的干扰就更加严重。心理学文献中有很多研究证明了中断引起的高认知工作量和由此产生的任务完成过程中的低效率。有关任务执行情况的研究文献中指出中断会导致错误：人们会忘记之前的位置或状态，有时需要重复一个已经完成了的任务或跳过一个尚未完成的步骤来继续，两种情况都会产生严重的消极后果。此外，当一个任务打断了另一个，那么由于需要重新启动的时间，所以每个任务都会变慢，所需的总时间可能会远远大于没有任何任务被打断的状态。
◆ ·[对使用方式的忽视会使简单而美丽的事物变得复杂而丑陋]·
>> 任何设计对象都是其所处环境的一部分，但就设计而论，令人惊讶的是很少有人注意到设计对象的环境和社会影响。每个东西都被设计得犹如一个小岛，不依赖于实际的使用情况、周围环境和人们所受到的影响。
>> 杂志里的建筑和室内设计的内容，建筑物、办公室和家庭的照片总是一尘不染，井然有序。草坪被仔细修剪过，人行道上没有裂痕。在室内，没有文件被乱丢在桌面上，没有无序的状态。在厨房里有漂亮的一碗碗的水果，没有脏盘子。
◆ ·[愿望线]·
>> 公共空间是为人准备的，除非它是一件艺术作品。隐藏在以人为本、善于交际的设计中的哲理是：为使用它的人们的利益服务，考虑到他们的真正需要和愿望。
>> 愿望线是人们期望行为的重要语义符号
◆ ·[支持群体]·
>> 更少的机会提供了更多的关注和深度。
◆ 第六章 系统和服务
>> 服务系统
>> IDEO正在推行被设计师称做“设计思维”的概念，这意味着，在处理所有其他事情之前，首先从确定什么是真正的问题的开始。我经常这样解释它：永远不要解决客户要求你解决的问题。为什么？因为客户通常只是对症状作出反应，而设计师的首要工作，经常也是整个任务中最难的部分，就是发现潜在的问题是什么，有什么问题是真正需要解决的。我们称此为“寻找问题根源”。
>> 虽然iPod的确是优秀的产品，却不是苹果公司成功的秘诀。真正的秘诀是他们明白核心问题并不只是产品的设计：而是要对寻找、购买、播放音乐，以及克服法律问题的整个系统进行简化。
>> 随着商业环境的变化，苹果不断更新着产品，但它仍然擅长于三件事：
建立紧密结合的系统，而不是孤立的产品
认识到系统的优劣只取决于其最薄弱的环节
为全部的体验作设计
>> 因为这些公司设计了整个系统，当客户的订单或申请通过后台操作时，这些公司在过程中不断地告知客户他们每个步骤的进展，始终对运输和交货时间进行估算，允许客户对订单的任何细节进行修改，并确保整个体验从客户的角度来看都控制得很好
◆ ·[对体验进行设计]·
>> 如果你走进一家好的酒店，提出一个要求，你就会被满足……如果你走进一家极好的酒店，你甚至不需要提出要求。
◆ ·[创建一种愉快的外在体验：华盛顿互惠银行]·
>> 创建一种愉快的外在体验：华盛顿互惠银行]
>> 没有长长的柜台作为客户与银行工作人员之间的间隔，没有长长的排队等待线和不友好的室内装饰。相反，客户一进入银行就被门卫人员迎接并直接被引导到柜台岛上，一位银行代表将会在那里帮助他们
>> 在传统的银行里，一切都似乎遮遮掩掩，银行职员通过隐蔽的屏幕来查看客户的账户信息，但从客户的角度是看不到信息的。
>> 在这里，员工和客户都在享受一种合作的、友好交际的互动感受。
◆ ·[服务设计的现状]·
>> 据说日本人先用他们的眼睛吃，然后才用他们的嘴来吃。
一顿饭的外观和它的味道是同等重要的。
>> 我们对一个产品的整体体验远远超出了产品本身，这都与期望值有关：这取决于我们设置了什么样的期望值，当然还有期望值被满足了多少。这与我们预期的方式、使用的方式和对我们体验的反应有关。它与产品传达给那些拥有者和使用者的形象有关，与生产该产品的公司的形象有关，与产品周边的服务有关，与最初的广告、挑选和购买的体验、交付和初始安装的体验有关。它也与连续的使用和提供服务、维护和升级的公司之间的交互有关。换句话说，它涵盖了交互的各个方面，从最初的约定，到实际的体验，到公司这个关系维护的程度。
>> 服务界缺乏标准的情况反映了以下几个原因。第一，管理者经常把服务当成是理所当然的，而不注重对服务和组织机构的设计以及对员工的培训。第二，在现代痴迷于数据的管理文化中，被强调的重点是降低成本和提高任何可以测量的性能和效率。但服务面对的是人，这其中可以测量的通常是持续的时间和操作的数量，而不是客户或员工的满意度。
◆ ·[排队等待的6个设计原则]·
>> 排队等待的6个设计原则]·
1.提供一个概念模型。
2.使等待看起来合理。
3.满足或者超越期待。
4.让人们保持忙碌。
5.公平。
6.积极的开始，积极的结尾。
>> 环境必须能够提供足够清晰和明确的指示，表明每一个队列都是去做什么的，以及一旦排到了，需要准备什么样的信息或者资料。清晰的社会语义符号在这里就变得非常关键了
>> 为了让模型生效，必须有简单的反馈。不确定性是导致激烈情绪的一个主要原因
>> 如果一个实际的等待时间短于期待的时间，人们就会得到意外的惊喜。
>> 为等待者提供一些有意义的活动将会有助于将沉闷的等待转变为积极的体验。它的目的是让人们微笑着离开
>> 有一个让排队变得令人愉快的小把戏就是让队列看起来不像个队列
>> 如果所有事情都是相对一致时（例如在等待的行为中，从进入到离开），那么在记忆中的感受按重要程度排序为：结束的时候，开始的时候，中间过程。这就是所谓的“系列位置效应”，一些研究甚至显示出了一个和直觉相违背的结果：一个漫长的不愉快的等待，如果在结束时，稍微增加些愉快的成分（但是整体依旧是不愉快的），那整个过程的感受甚至会变成更积极的。它之所以和直觉相违背，是因为除了有一个稍微好一点儿的结尾外，整个事件里包含的所有不愉快因素实际上并未减少。但是，正是结尾记忆效应在起作用。这个实验得出的结论是十分清晰的：永远要用一个积极的事件作为结尾。
◆ ·[双重缓冲]·
>> 我们把第二批顾客组成与可以参与活动体验的数量相同的一组，然后把他们带到一个叫做“报告室”或“准备室”的地方，在那里，这些等待中的人们开始得到娱乐，也许是会得到即将参与项目的解释，或被告知等待参与的项目的情况和背景信息。结果，人们会认为这个环节也是整个体验的一部分，这比让他们排队等待要好得多
◆ ·[设计队列]·
>> 设计队列]·
一个队列对应多个服务人员
>> 编号分配法
>> 有针对性的协议时间
◆ ·[记忆比现实更重要]·
>> 记忆比现实更重要]
>> 你未来的行为将受控于你的记忆。记忆是排队等待的体验的最重要的方面，一个原因是后期的体验比初期或中期的体验重要得多。对事件的记忆会比事件的实际情况更为重要。
>> 对事件的回忆是对体验的主动重构，会使其受到很多潜在的扭曲
>> 对整个体验的记忆比对单独部分的体验的记忆更为重要。
>> 虽然人们普遍都不喜欢等待，但当它是有用的时候，还是会人为地引起等待。交通信号灯
>> 等待可用来增加快乐
◆ ·[当等待得到妥善处理]·
>> 当等待得到妥善处理]
◆ ·[对体验进行设计]·
>> 对体验进行设计
>> 等待是一种简单的活动，却使我们的生活变得复杂
>> 为什么不让等待的人看看正在发生着什么事？咖啡馆就是这样做的，它们让客户可以看到咖啡师的操作。三明治制造商也是这样做的，它们让客户看着并直接指挥三明治厨师的操作
>> 一件事过去后，所有留下的东西就是对它的记忆。因为大多数等待都是在达到所需要的结果的途中，它的结果才是记忆的主宰，而不是中间的过程。如果总体结果是令人足够愉快的，那么任何在途中遭受到的不愉快都会被最小化。
>> 对事件的记忆远比现实更重要，这完全是设计的问题。
◆ ·[管理复杂的基本原则]·
>> 我们需要两套原则来管理复杂：一套用于设计，另一套用来应对。
>> 作出良好、可用的设计，主要的途径是沟通。
>> 所有的这些原则事实上都基于两个前提：有针对性的交流和令人信服的概念模型。
>> 良好的设计上的语义符号都是可感知和可提供信息的，而且造型美观并与产品的其他部分和谐地统一在一起。
>> 而那些需要张贴注释和文字标记来指导人们如何使用的设备都是没有经过恰当设计的
>> 社会性语义符号
>> 简化的另一种方法是概念重组。概念重组就是要找到构建问题的不同方法
◆ ·[有用的操作手法：强制性功能]·
>> 最好的说明是在使用环境中通过显示如何完成特定的任务来解释使用方法。使用说明应该着重体现使用者需要完成的任务。的确，需要有一个对功能的详尽描述，但最好把它放到附录里，这样就可以在需要的时候去查阅：但它绝不应该成为主要的学习工具。
>> 用户手册应该保留为快速、高效的教学材料
>> 比用户手册更好的办法是做出一个根本不需要手册的系统
>> 公司应认识到最优秀的产品就是一个拥有最佳体验的产品
>> 我们其他人的规则：积极应对复杂性
>> 接受
>> 分而治之
>> 即时性学习
>> 理解，而不是死记硬背
>> 观察其他人
>> 使用生活中的知识：语义符号、功能可见性和强制性约束
>> 使用生活中的知识：制作符号、标签和标记
>> 使用生活中的知识：列表
◆ ·[简单的事物为何会变得复杂]·
>> 每当新技术出现时，人们就会迅速掌握它并且要求更多
>> 对于安全的需求越细致，结果就越不安全。为什么？因为就像我们在第三章里讲到过的，当事物变得过于复杂，人们就会想办法去简化它。当安全需求阻碍了我们正常工作时，我们就会绕开它
>> 复杂性只有在本身明晰和必要时才可以被接受。我们需要避免不必要的复杂。
◆ ·[设计的挑战]·
>> 对于复杂性和安全性的一个解决方案是增加多层技术，
