《极致服务》是一本关于服务行业的经典著作，作者以自身亲身经历为例，探讨了服务的重要性以及如何提供极致服务。通过细致入微的案例分析和深入浅出的理论阐述，引领读者深入思考服务的本质，并启发他们在工作中追求卓越，实现自我提升。
《极致服务》读后感(篇一)
什么是极致服务？极致服务就是:始终如一的提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。简单说:就是企业通过一系列举措令顾客感受到被关心，以此来实现极致服务。在了解极致服务的模式后需要制定可持续性的发展计划。极致服务有5个标杆:理想服务、服务文化、专注、回应、赋权。想要实现达到极致服务首先要有诚信，第二是优质服务，第三是关系，第四要学习。
《极致服务》读后感(篇二)
这本书存在于理想状态，用一个比较贴近生活的玛丽苏的故事，来写作为一个服务人员在初期都想完成的事情。排除了不尽如人意的现实，微薄的工资，做不完的工作。我觉得但凡老板让员工看这本书的，老板应该首先看看这本书，请你先把员工作为客户，予以尊重，提供极致服务，再说让员工做到极致服务吧。。。这本书我只想说，实现理想是有条件的，这样一本书，只有在有条件的企业中才是有用的。然后内容上并没有什么卵用，你能想到的我们都能想到→_→总之呸呸哒
《极致服务》读后感(篇三)
此书通过不长的篇幅，人物故事的穿插结合来比较通俗易懂的介绍了怎样做才是真正的极致服务！言语和行为是社交的表现形式，怎样利用它们使客户反复的光顾，我们可以思考怎样做细做全！服务文化的形成需要感觉，内部服务人员配合的感觉，顾客对于我们通过种种行为提供服务的感觉！电话回访倾听意见，登门拜访当面交流，电子邮件提供问题解决方案等等！企业需要给予内部员工激励机制，人文关怀，从而使内部员工把关爱给予客户，用心服务客户！这种良好的关系可以改变内部环境也可以改变外部环境！这种服务文化需要我们有意的培养自然的形成！专注的做好服务工作，让自己拥有回应能力！这个是应有的目标！
《极致服务》读后感(篇四)
32年前，布兰佳的《一分钟经理人》改变了我对于服务的认识。而这本《极致服务——如何创造不可思议的客户体验》将教会下一代人如何提供最完美的服务。
——李•克雷尔，迪士尼乐园高级副主席
凯西•卡夫和维基•哈尔西一同创造了一个新的模式——“ICARE”客户服务模式。肯•布兰佳绝妙的讲故事能力，让《极致服务——如何创造不可思议的客户体验》这本书对于每一个对服务充满激情的人来说都大有裨益。
——科琳•巴雷特，西南航空公司名誉主席
作者向我们展示了如何将普通服务转变为极致服务。他们的书对于任何一位拒绝平庸的人来说，都是一本必读书。
——莱昂纳多•因吉莱里，《卓越服务，丰厚回报》的作者
《极致服务》读后感(篇五)
全书塑造了一个玛丽苏女主---凯尔西。
一个濒临倒闭的连锁店在她现学现用的手上焕然一新。
全书围绕着一个ICARE模式来说极致服务。翻译成中文也就14个字。
理想服务
服务文化
专注
回应
赋权
在我理解下就变成：
店主是仆人，店员是主子，顾客是上帝。
然而现实却往往相反。
有钱的是主子，没钱的是仆人，每个人都是自己的上帝。
书中总体有三个场景：弗格森零售连锁店、连锁店竞争对手shopsmart和芭芭拉的理疗诊所。
然而弗格森连锁店作为玛丽苏女主的“练手工具”，公司上下层关系显得很紧张。另外两个场景却截然不同。看到这里，想起了刚进工作室的时候，学姐学长总强调工作室每个人都是平等的，没有严格的上下级关系。塑造一个平等的工作氛围是很有必要的，利于员工建立积极向上的心态。然而这一点也是很容易被企业上层所忽视的。
其实书上的道理每个人都懂，互相尊重。
上级尊重下级，员工尊重顾客，顾客尊重工作人员。
这四个字说得轻松，但往往容易被人遗忘，这是一个社会现状，每个人都活得咄咄逼人，谁也不让着谁。
看了一个多星期，就当自己把“互相尊重”四个字加深印象吧。/(ㄒoㄒ)/
《极致服务》读后感(篇六)
所谓极致服务，指的是：始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。书中通过简写为ICARE的服务模式，通过五方面来阐述每个字母代表的含义及怎么对应的方案.I指的是理想服务-坚持服务至上，满足客户每日需求。C指的是服务文化-促进构建以服务为重点的环境。A指的是专注-了解客户及其喜好。R指的是回应-再满足客户需求时展现出真诚的服务态度。E指的是赋权-积极采取行动，实现服务愿景。通过5方面的提醒，再应用到实践中，从而实现对客户的极致服务。
个人感觉是还不错的一本书，简单，明了，通过一个现实生活中的故事贯穿始终，让故事里面的人通过极致服务来实现自我的价值，也通过故事让你更好的理解什么是极致服务。其实说白了，就像我们日常去商店买东西一样，虽然两家商店相邻，但你为什么总喜欢去其中一家，而不去另外一家，里面肯定是有你的主观判断在里面的。比如你觉得这家的老板人和气，东西好，环境也好，不管是哪个简单的理由，都是你作为回头客的原因。而我们在日常工作中，要想留住我们的忠心客户，老客户，那么除了你的价格外，你的服务要始终如一。要始终把老客户当新客户一样，发自内心的来关心他，站在他的角度上考虑问题。个人觉得对自己目前的公司来说，赋权公司已经给了，缺少的是专注，如果能把这方面做好，相信我们的服务会更上一层。
《极致服务》读后感(篇七)
有一天，我去小区附近的一家蛋糕坊买蛋糕。在我挑挑拣拣各种口味时，服务员耐心为我介绍；在我在一堆零钱中找到面额比较大的钱时，服务员提醒我慢慢找，不急，不要把钱掉了。她说经常有顾客急急忙忙把钱掉了，让我慢慢来。在我把钱递给她时，她的手碰到我的手，她对我说：“你的手好凉啊，外面是不是很冷？”就是这么简单一句，让我心里很温暖。我想，这就是好的服务。让人感觉很舒服，有一种被关怀的感觉。
《极致服务》这本书，在我一拿到手时，就忍不住想要阅读它。首先是它的封面装帧吸引了我。明亮的黄色让人有一种温暖的感觉。小精装的设计拿在手里感觉很舒服。这本书不厚，读起来很轻松，大概一个小时，我就看完了。
这本书的作者是当今商界最具洞察力的情景管理大师肯•布兰佳，该书通过一个叫做凯尔西的女孩子的故事，为读者展示出了极致服务理念在企业管理运营和日常生活体验中难以估量的作用。凯尔西是一家零售连锁店的店员，同时在商学院学习一门叫做“极致服务”的课程。该课程以“ICARE服务模式”为核心，包括理想服务、服务文化、专注、回应、赋权五个方面。凯尔西把在课堂中学到的东西运用到工作中，并在生活中去发现好的服务和不好的服务带给人的不同感觉。书中描述的那些让人难忘的服务体验激起了我极大地兴趣：比如在凯尔西祖母治疗的诊所会在客户生日时寄上一张生日卡，比如棒球场上卖花生米的服务员会把花生米直接扔到戴着棒球手套的客户手里，好似做游戏一般，为客户留下愉快的记忆，比如在动物园里游览车的司机幽默风趣的让棕熊“一招鲜”对着生日的凯尔西的祖母挥手......我禁不住回忆，在我的生活中，曾有过哪些难忘的被服务的体验，有哪些店是因为它让人难忘的服务体验而吸引我时不时想光顾？
不管我们从事何种工作，都逃不开与人的关系。服务是一种关系哲学，与内部员工之间，与高层领导之间，与客户之间，如何建立一种良好的关系，如何把极致的服务化成一种让人很舒服的感觉，是我们每个人都希望学会的东西。《极致服务》这本书，就是有着这样的魅力，在简短的故事中，告诉人们如何做到极致服务，如何去感受生活中无所不在的服务文化，如何让生活因“服务”而发生改变。
《极致服务》读后感(篇八)
始终如一的提供理想服务留住顾客，从而提高企业的竞争力，从长远角度看，取得成功的公司都重视培养内部员工关系以及外部客户关系，“ICARE”的服务模式分为五个方面：
1.每天通过行动、言语和行为来证明服务的重要性，坚持服务至上满足客户需求。比如友善的态度，微笑并亲近客户，多称呼客户的名字，尽量聊些产品以外的话题，因为关系会改变一切。市场竞争激烈，同一行业内要做到明显优势争取到消费者，必须靠服务致胜。一开始理解并接受理想服务的观念，再运用到工作中并坚持成习惯，由易而难，从一个微笑一句亲切的话语开始。
2.任何一家公司的文化都应该建立在一个共同的愿景和价值观之上，并且，企业的领导需要确保每位员工都了解该愿景和价值观。企业价值观越清晰就越容易建立起浓厚的服务文化，培养内部员工关系和环境很重要：先通过可以提供理想服务的人员去组织团队或者带动和影响身边其他员工，每位员工明白自身价值，找到自我定位，就会更专注于其工作重点。当然，企业的领导也要能关注并鼓励员工，适时适地的表达对他们的期望，确保员工能感受到公司和领导的关心。
3.做客户分析，帮助企业和员工了解其服务对象的不同种类及其需求，针对性提供服务，确保满足每个客户也可以不断提高服务水平。
4.在满足客户需求时展现出真诚的服务态度。有时候简单几句话几个动作就可以让客户感受到你对他们的关心，像朋友一样的信任和亲切，而不仅仅是把他们当做陌生的顾客，这种沟通可以迅速的建立客户忠诚度。
5.通过一线员工了解客户的想法，把员工的反馈意见无论好坏都传递到领导那里，然后管理层可以据此做出决策，从而提高服务。作为员工，要主动去影响自己的未来，定期或不定期的和领导谈话，从不同角度了解自己哪些方面做得不错，哪些方面还需要改进，告诉他们你的需求，当员工感到自己为公司所做的贡献能够得到认可，找到成就感幸福感，那将对这份工作更加充满激情，这些能量最后都会对客户产生直接的影响。
联系本职工作，运用到日常工作中，并制定和坚持一个可持续的计划，长此以往才会形成习惯。
《极致服务》读后感(篇九)
《极致服务》一书核心讲了一个客户服务模式——ICARE模式。该模式总共有五个维度，分别为Ideal Service（理想服务）、Culture of Service（服务文化）、Attentiveness（专注）、Responsiveness（回应）及Empowerment（赋权）。
在此，暂且先抛开这五个维度的具体含义，《极致服务》中有这样一段话引起了我的兴趣：“要想业务成功，归根结底要有关系，而关系则建立在服务之上。那些从长远来说取得了成功的公司，往往都重视培养内部员工关系和外部客户关系。”我认为这句话足以作为这本书的一个完美注解了。
# 关系建立在服务的基础之上
咱们身边的每个人，几乎无一例外都抱有这样一个想法，“取得业务、完成销售，必然要靠关系才能够实现和维持，否则，这会是很难办的事”。在这个想法里，我们想当然地地把这儿的“关系”理解成为了搞吃吃喝喝那一套人际关系和吃拿卡要。所以一些身持“正念”的人，会特别排斥这种所谓的关系。
然而，该书纠正了我们心里存在的一个天然偏见，它告诉我们，这种 “关系”是建立在服务之上的！再亲近的存在供需链的公司关系，假如你提供的产品服务不合要求，那么你搞再多的歪门邪道，也挽救不了销量降低、顾客流失和抱怨的局面。
# 内部服务与外部服务同等重要
这在我们公司的企业文化里也有相同的内容，即要有“外部顾客”和“内部顾客”意识。一个成功的公司，不但重视外部客户，同样不忘内部员工服务，而且内部员工服务是完美外部客户服务的前提和基础。
有理由相信，那些连内部员工服务都处理不好的公司，是不大可能给予外部客户那种极致服务的。产品和服务并不是公司这台机器给予的，而是公司员工利用企业资源、利用自身心智来创造和给予的。内部员工没有服务好，混吃混合的员工也许还会不离不弃，但真正的有才之士会“良鸟择木而栖”，造成骨干人员流失，外部服务大打折扣；内部员工服务好了，他们才会感觉受到重视，会想办法发挥更大的能量，为公司服务。
# 极致服务五维度阐释
维度一，定义你所在行业的理想服务，也就是极致服务。
维度二，建立公司的服务文化和服务愿景，构建以服务客户为重点的环境。
维度三，专注于所在行业，成为行业专家，引领行业进步。产品线要精，要专，不能什么都搞，什么都没搞明白！产品对标行业最好，开拓专业视界，厚积薄发，争取做到最优，要有十年磨一剑的耐心和魄力。
维度四，倾听顾客的声音，了解顾客的所需所求，学会从客户的角度看待问题。想客户之所想，急客户之所急，随时准备竭尽所能，积极为客户解决现场存在的问题。
维度五，积极采取行动，实现极致服务。一方面要不断的学习新知识新技能，为工作做好技能知识的储备；另一方面，尽可能改善工作流程，提升工作效率、服务效率。
《极致服务》读后感(篇十)
很多企业认为致胜的关键是为顾客提供优质服务，但真的是这样吗？在中国能够提供极致服务的企业海底捞是其中的一个，当《海底捞你学不会》这本书上市后，很多企业开始模仿海底捞，但少有成功的案例。 《极致服务》这本书讲述在州立商学院读书的凯尔西将在《极致服务》课程学到的要点运用到兼职门店中，使得服务差强人意的弗格森门店涅槃重生，从而实现了自己的职业生涯原有的规划，最终达到双赢。通过这样一个故事，告诉读者：极致服务的首要前提是为自己的员工创造环境，服务的过程中学会建立内外关系。 特别推荐提倡极致服务的企业阅读本书，首先这不是一本充斥着条条框框、满是大道理的书籍，而是通过故事的形式从员工和客户两方面分析极致服务中的精髓；其次，课程中的作业设定、ICARE模式（Ideal Servicel理想服务、Culture of service 服务文化、Attentiveness专注、Responsiveness回应、Empowerment赋权）值得企业借鉴，展现出什么叫做“以人为本”，什么叫做极致服务。 如果你读过《一分钟经理人》，想必你对作者肯·布兰佳有一定的了解，肯·布兰佳是情境领导理论创始人之一，也是当代管理大师，具有高度的洞察力，他的从业经验非常丰富，他是高产的国际畅销书作家、是演说家、也是企业顾问，他的管理学书籍往往通过商业故事呈现，让读者在阅读的过程当中领悟到管理的精髓。 谁才是企业最重要的客户 很多企业提倡“消费者是上帝”“服务好客户是第一位”，但结果却差强人意。 当我们作为消费者去门店购买商品时经常可以感受到“敷衍”，很多店员嘴上说着“您好，欢迎观临”可实际脸上的表情已经出卖了这句话的出发点其实是“工作要求”，而不是发自内心的欢迎，更谈不上对工作的喜爱。有时，甚至也会听到员工抱怨公司的各种不好，因为在大部分员工的眼里自己只是公司的打工者，与企业只存在雇佣关系。 很多企业一味的宣称“经营为大，服务第一”，忽略了员工的感受与及发展，员工没有受到重视，即使企业再重视客户服务工作，一般也很难做出达到极致服务。 本书凯尔西在州立大学商学院学习《极致服务》课程时，哈特利教授提出“当你为员工人创造了一种激励环境时，就会得到客户忠诚度”，为什么这样说：如果你是企业的员工，企业充分尊重个人的价值，那么你是不是工作起来格外有动力，也就是当企业把员工看做最重要的客户，领导关心照顾自己的员工，鼓励员工，员工自然会想办法更好地为客户服务。 这一点，很多企业是做不到的，大部分企业认为“员工与企业存在雇佣关系，那么员工就应该理所当然的为企业付出劳动，企业对员工的工作要求是应该的”，双方站位不同，自然感受不一。企业致胜的关键，其实是人才。 海底捞在为消费者提供优质服务的同时，也很重视员工个人，为员工租小区、付高薪、规划良好的职业晋升通道、赋予员工一定的权利，虽然劳动强度很大，但发自内心的尊重、福利体系的健全也让员工从内心感受到企业对个人的尊重，好的服务自然而然也是发自内心的。 建立内外关系 “客户至上”“服务至上”“消费者是上帝”经营理念出现后，企业执行落实的过程中总有偏颇，于是很多公司将服务差的原因定性为员工落实不到位，其实不然。 《极致服务》一书当中，提出伟大的企业在重视客户服务的同时也懂得建立关系，这里的关系分为内部和外部两种，内部关系即企业与员工建立关系，令员工心满意足，同时与外部建立联系（即与客户建立关系），很多企业重视第二条却忽略了第一条。与员工建立关系，方式可以有很多种，像书中的主人公与上司建立连接方法在于：领导表扬自己下属，看到下属的不易、领导与员工一同探讨如何更好地改善现有工作氛围，让员工从内心自发的改变工作态度等等...很多时候内在关系的改善不仅仅只是金钱，而是“我要干的舒心”、“要让我的价值得到体现”，而不是一味的指责。 如何学会与客户建立关系，书中提到建立关系的三点：1、知晓并使用顾客姓名；2、聊一些交易之外的话；3、态度友善。不管哪种性格色彩的人见到“对的”销售者总能心满意足的买到自己想要的商品。 企业文化建立的重要性 很多公司的企业文化建立，直白的说是简单、粗暴的的“拿来主义”，大部分人认为企业文化是一个宽泛的概念，企业文化是由各类活动组成的，其实这样的认知是狭隘的。一个优秀的企业，想要达到极致服务，就必须实现“企业文化建立在一个共同的愿景和价值观之上，并且，企业的领导需要确保每位员工都了解该愿景和价值观。” 很多企业做不到这一点，总觉得“我的企业应该是由我说了算”，所以现实往往是：企业文化要么是领导提出来的，要么就是“摘抄”的。 员工不了解企业愿景，就像员工只知道自己的工作目标是“赚钱”，企业的目标是盈利，但却少有人知道企业想要达到的终极目标是什么？可能有的员工甚至不知道企业愿景，这样也就不难理解，为什么员工付出劳动的同时很难设身处地的了解领导的想法，很难达到领导想要的效果。 有了解才能更好的执行。 我们需要认识到这样一个现象：问题一开始出现的时候，很多客户其实只是想尽快的解决问题，如果不能把握好时机，企业可能会丢掉70%的客户，如果服务及时、态度积极，我们企业往往能挽回95%的客户，所以总结一点来说：服务的主动性掌握在员工手里。 尊重员工，建立内外联系，才能更好的提供极致服务，企业致胜的关键，是人才。
《极致服务》读后感(篇十一)
有一本书叫《用户体验要素》，一本讲网站设计的书。在这本书里提到：“用户体验的要素，来自5个层次的层层选择与叠加建设。”这五层由外到内分别是：
每个企业从成立伊始，都会有自己的战略目标、产品与能力，还有可供支配的资源、明确的客户定位。所有的这些要素叠加、聚焦于一点——客户服务，希望给每个目标客户一个美好的微观体感，让他们带着微笑离开。因为客户舒服了，美了，企业这艘船才能扬帆远航。那到底什么样的服务才能堪称极致？如何服务才能让客户体验到美好？《极致服务：如何创造不可思议的客户体验》这本书给出了答案。
《极致服务》的明线是讲述凯尔西.杨在大学的最后一个学期，边修习“客户服务”这门课，边在一家零售公司实习，并将理论与实践结合，慢慢领悟到客户服务的真谛的故事。书籍的暗线围绕客户服务的ICARE模型，用生动的案例阐释了模型的5个要素如何定义极致服务的。
本书的主要作者是肯.布兰佳，是一名杰出的广受欢迎的作者、演说家和企业顾问。肯.布兰佳被誉为最富洞察力和同情心的学者之一，曾著有畅销书《一分钟经理人》，销量超过1500万册，并在过去30年中持续畅销，2005年被评为亚马逊网站25本最畅销书的作者之一。另外两位作者凯西.卡夫和维基.哈尔西是布兰佳咨询公司的高管，“极致服务”项目的合作者。
下面我从三个方面解读下这本书：
1、关系是企业经营的核心
2、客户分内外，攘外必先安内
3、拆解ICARE极致服务模型
什么是极致服务？就是始终如一地提供理想服务，留住顾客，从而提高企业的竞争力。简单的说就是企业通过一系列举措，令顾客感觉到备受关心，以此与企业保持长久的关系。
所以企业经营的核心就是关系，与员工建立关系，与顾客建立关系。
当企业致力于建立与顾客的融洽关系时，顾客反过来也会对员工表示感谢和表扬。这实际上对员工是一个很大的激励，会让他们觉得自己工作的价值和意义。有时候基层员工工作的意义不是领导说的、不是培训出来的，而是顾客反馈给他们的。与顾客的良性互动，让他们看到了自己工作的意义和价值，这促使进一步为顾客提供极致服务，由此形成良性互动。
通俗解释就是要想服务好外部客户，首先服务好内部客户。要想为外部客户打造极致服务，公司要特别注重员工——公司内部的客户的满意度。如何服务好内部客户、也就是为客户服务的人？关键在于管理者。
1、管理者的眼睛看到了什么？
管理者是否能看到员工之间的相互帮助？是否发现员工对客户所做的努力？员工的一些积极行为和做法，需要领导来识别、来点明、来肯定，这样会激励和鼓舞他们。
2、管理者的脑袋想着什么？
每个员工都有不同的性格特点，需要不同的沟通方式，或表扬或肯定或一些冷静的分析，要因人而异。每个人当下的生活矛盾是、生活困扰不同，可能小孩无人看管、老人重病在床，这需要领导识别，给予关注、支持和帮助。差别对待的结果势必会提高员工的忠诚度。
3、管理者的着手做什么？
——创造一些正向的激励。比如鼓励客户把享受到的极致服务写成感谢信，当众宣读；比如给提供优质服务员工以适当的奖励，树立为标杆，这将进一步提升员工的服务热情。
——解决他们难以克服的难题。
——让有特长的员工分享他的经验。比如书中经理让凯尔西把正在学的商学院的课程分享给同事，这是一种莫大的肯定，让员工体会到成就感。
有人说，一个员工的离职与他的直接领导有直接关系。所以一线的管理者是否与员工建立良性的和谐的关系，决定员工能否为顾客提供极致服务。
理想服务就是坚持服务至上，满足客户每日每次的需求。理想的服务到底有什么标准呢？最重要的一点，使客户体会到被关心，被理解。
正面案例：一个先生想给太太买生日礼物，打算买一台吸尘器。凯尔西以女性的直觉告诉他，太太不会因为这个新吸尘器而感到高兴，因为这暗示着太太多做家务，即便新吸尘器很棒，太太也不会开心。所以建议他买漂亮的花瓶，还有一些插花，预示着爱情和浪漫，太太肯定高兴。结果这位顾客被凯尔西的直言不讳打动，听从她的建议，皆大欢喜。
反面案例：凯尔西到理发店预约理发。约在十点钟，到了之后没人主动搭理，过了十点，还没有人招呼。询问之后，说预约的理发师还在为别的客户服务，确切等多长时间不知道，至少一个小时才能结束。这期间没有任何道歉解释，也没有体会到客人的焦急心情，还建议说下周什么时候再来如何。凯尔西非常不爽，所以干脆就没有下次了。
理想服务是目标，也是模型的核心，有三个维度：
首先是以顾客为重。彼得德鲁克说：企业只有一个重心、一个出发点，就是顾客。如果没有顾客，企业就失去意义。
其次是持续性。不是偶尔一次的满意、而是顾客每次体验、每天光临都能得到认真对待。
再次是稳定性。服务要有标准，在标准的基础上持续提高，就像肯德基的汉堡，你在全世界哪里吃它的香辣鸡腿堡，都是一个味。
所谓的服务文化，就是建立在一个共同的愿景和价值观基础上的，企业的领导者要确保每一个员工都要了解关于服务的愿景和价值观，并且以身作则亲自实践。
服务文化是环境、是氛围，让企业中的每个人都浸润其中，对每个人的行为产生影响。
怎样建立良好的服务文化呢？
1、高管的同意和支持。文化的建立最重要的就是领导者的做法和态度。如果一些高层领导，极力的推行这样的一些服务的举措，会有利于建立良好的服务文化；
2、服务文化的核心是服务愿景和价值观。服务愿景本身要简洁易记，确保没有异议，所有人的理解都一致。价值观不要太多，四五条即可。
3、价值观之间要排序，确定优先级。当价值观在发生冲突的时候知道以哪个为准。比如一个球场的接待人员，突然听到旁边有人尖叫，而这个叫声很明显不是看球观众呐喊助威的声音，那么接待人员就会立刻向尖叫声跑去，因为安全是他们的第一价值观。
4、愿景价值观视觉化。做成宣传标语贴到醒目位置。将优秀服务的案例、表彰，服务明星的照片通通张贴出来，这会起到一种示范作用。
一个组织一旦确立了其服务愿景，下一步就是明确自己的服务对象及其所需。专注是什么呢？就是了解客户及其喜好。在始终如一，高标准的服务的基础上为客户提供个性化的服务。
首先明确我们到底服务哪些客户。比如主要是针对父母的，还是主要针对青少年的；是针对成人的、还是针对老人的；是针对上班族的，还是针对家庭主妇的。总之要确定一类或哪几类客户群体是我们的客户。
其次进行客户分析和客户画像。根据客户分析，来了解这一类客户，他们的特点，他们的需求，他们的沟通要点。以此来确定，服务的方向，服务的标准。
对客户做出迅速回应与关注他们的需求喜好密切相关。什么是回应能力呢？就是在满足客户需求时，展现出真诚的服务态度，提供恰如其分的服务。
回应要求服务者做一个好的倾听者。在与客户互动的过程中，点头、适当的重复客户的意思和他们的感觉、让客户觉得你在认真听他们讲话。心情不好的时候也表示同情，还有抱歉，拉近与顾客的距离。另外倾听有利于获取足够的信息，提供恰如其分的帮助。
赋权就是给一线的服务提供者以权力，发挥他们的积极性主动性。
员工在客户服务的过程当中，到底拥有哪些权利？可以做哪些决定？这会决定员工的服务热情。比如海底捞，他们会规定员工有打折和免单的权利。比如员工有500元打折免单的权利，店长有2000元打折免单的权利，这样的一个赋权，就会让员工根据实际情况，给客户打折或者免单，确保每一个离开餐厅的顾客都是满意的。
这里就有一个度的问题，赋予这样的权利，员工会不会滥用呢？这是有可能的，但是我们要相信，大部分的员工都不会。并且要对这样的赋权给予监督，以及相应的考核。
发挥一线员工的积极性，主动性，能动，他们才能更好的为客户提供服务。由于拥有适当的权力，他们更倾向于把自己当成经营者，而不是打工者，也就更愿意为顾客提供极致的服务。
极致的服务的核心就是关系，既包括内部的员工关系，也包括外部的客户关系。企业必须创造一种服务氛围，让员工感受到自己的重要性，这样他们才能够更加关注客户。如果每个人都努力创造维护一种以培养关系为核心的企业文化，那么企业一定会越来越好。
